Zwrot płatności w Przelewy24 i anulowanie w Apilo

Zwrot płatności w Przelewy24 zlecasz jednym wywołaniem API, z własnego systemu, bez logowania się do panelu operatora. Trudne nie jest to wywołanie, tylko to, co musi się stać przed nim: trzeba sprawdzić, czy paczka nie wyszła, i anulować zamówienie w sklepie. Zwrot jest jedynym krokiem, którego nie cofniesz, więc rusza dopiero po tych dwóch. Poniżej kolejność z naszej implementacji, cztery momenty rezygnacji i symulator układający tę ścieżkę dla twojego przypadku.

Piszę to przy budowie dokładnie takiej ścieżki w sklepie B2C, który teraz wdrażamy. Klient sam rezygnuje w swoim koncie, zanim paczka wyjdzie, a sklep sprawdza przesyłkę w Apilo, anuluje zamówienie, zleca zwrot w Przelewy24 i oznacza anulowanie w Apilo. Sklep nie jest jeszcze uruchomiony, więc liczb z tego projektu nie podaję. Podaję decyzje, bo te są przenośne.

Cztery momenty rezygnacji i co w każdym wolno jeszcze zrobić

Klient dzwoni i mówi: „pomyliłem się, proszę anulować”. Pierwsze pytanie nie dotyczy pieniędzy, tylko tego, gdzie w tej chwili jest paczka. Od tego zależy, czy masz przed sobą proces na trzy minuty, czy na trzy dni.

Granica, która dzieli tę tabelę na pół, nie leży w systemie, tylko na rampie. Dopóki paczka nie wyjechała, wszystko jest odwracalne poza jedną rzeczą: wysłanymi pieniędzmi. Po nadaniu nieodwracalny staje się też towar, bo wraca tylko tak szybko, jak chce kurier. Dlatego w kodzie te dwa światy są osobno: rezygnacja działa tylko przed wysyłką, a przy nadanej paczce sklep odmawia i odsyła klienta do zwrotu towaru.

Teraz skala. Zakładam 600 zamówień miesięcznie, jak w pozostałych wyliczeniach na tym blogu, i 2 procent rezygnacji przed wysyłką, czyli 12 spraw w miesiącu. Na ręczną obsługę jednej sprawy zakładam 10 minut: panel sklepu, Apilo, panel płatności i mail. Oba założenia podmień na własne, bo odsetek rezygnacji zależy od asortymentu i od tego, jak szybko wysyłasz.

rezygnacji przy 600 zamówieniach

12 / mc

ręcznie, trzy panele na sprawę

10 min

miesięcznie do odzyskania

~1,4 h

Do tego rachunku wracam na końcu wpisu. Nie minuty są tu najważniejsze, tylko kolejność, w jakiej idą po sobie kroki.

Kolejność, której nie wolno odwrócić

W naszej wersji rezygnacja to jedno kliknięcie klienta w jego koncie i cztery kroki w stałej kolejności: sprawdzenie w Apilo, czy paczka wyszła, anulowanie w sklepie, zlecenie zwrotu w Przelewy24 i oznaczenie anulowania w Apilo. Przy ręcznej obsłudze kusi odwrotna kolejność: człowiek zaczyna od tego, co dla klienta najważniejsze, czyli od zwrotu, bo chce powiedzieć w słuchawce „już zrobione”.

Sprawdzenie paczki idzie pierwsze i może zatrzymać wszystko. Sklep pyta Apilo o przesyłkę w chwili rezygnacji, zamiast ufać temu, co zapisał u siebie przy ostatniej synchronizacji. Jeśli zamówienie ma już numer przesyłki, rezygnacja jest odrzucona, a klient dowiaduje się, że po odbiorze może zgłosić zwrot. Jeśli Apilo nie odpowiada, rezygnacja też jest odrzucona, z prośbą o ponowienie za chwilę. Zgadywanie w tym miejscu kosztuje wartość koszyka.

Anulowanie w sklepie idzie drugie. Zmienia status zamówienia, oddaje towar do sprzedaży i wysyła klientowi maila, że pieniądze wrócą tą samą drogą, którą zapłacił.

Zwrot pieniędzy idzie trzeci, bo jest nieodwracalny i nie może ruszyć bez dwóch poprzednich kroków. Zleconego zwrotu nie zawrócisz. Jeśli minutę później okaże się, że paczka jednak wyjechała, nie masz ani towaru, ani pieniędzy, a zostaje ci telefon z prośbą o ponowną zapłatę.

Status w Apilo idzie na końcu: anulowanie i notatka dla magazynu, żeby nie wysyłać. W automacie od zwrotu dzielą go ułamki sekundy, więc kolejność trzeciego i czwartego kroku zaczyna się liczyć dopiero wtedy, gdy któryś z nich się nie uda.

To jest najważniejsza decyzja w tej ścieżce: błąd w trzecim albo czwartym kroku nie cofa anulowania. Klient dostał już maila, a towar wrócił do sprzedaży, więc cofanie narobiłoby więcej zamieszania niż sam błąd. Zamiast tego obsługa dostaje maila z listą tego, czego nie udało się dokończyć. Zwrot zleca się wtedy przyciskiem w panelu sklepu albo wprost w Przelewy24. Status w Apilo trzeba zmienić ręcznie od razu, bo zwrot mógł już pójść, a magazyn nadal widzi zamówienie do spakowania.

Zwrot płatności w Przelewy24 od środka

Samo zlecenie jest proste: podajesz, której wpłaty dotyczy zwrot, kwotę i własny identyfikator zlecenia, a operator odpowiada, że zlecenie przyjął. Ciekawe są cztery rzeczy, o których łatwo zapomnieć przy pierwszym podejściu.

Zwrot częściowy to osobna decyzja, choć to to samo wywołanie. Klient rezygnuje z jednej z trzech pozycji, bo pomylił rozmiar, a reszta ma jechać. Wystarczy podać mniejszą kwotę, ale od tej chwili masz zamówienie częściowo zwrócone, które żyje dalej. Jeśli twój model danych zna tylko „zwrócone” i „niezwrócone”, to właśnie tu się rozsypie, a nie na kwocie. W sklepie, który budujemy, klient sam rezygnuje tylko z całego zamówienia, a rezygnacja z jednej pozycji idzie przez obsługę.

Sprawdź, do kiedy operator przyjmuje zwrot danej wpłaty. Termin zależy od operatora i umowy, więc nie podam ci tu liczby dni. Sprawdź go raz i wpisz do instrukcji, bo po nim zostaje zwykły przelew z firmowego rachunku, z numerem konta wziętym od klienta. To zupełnie inny proces: wymaga człowieka, podpisu i zapisu, kto zatwierdził.

Przyjęte zlecenie to jeszcze nie pieniądze na koncie klienta. Operator od razu potwierdza tylko to, że zlecenie przyjął. Sam zwrot wykonuje po swojej stronie, a jego wynik widać w panelu Przelewy24. Klient dzwoni właśnie w tym okienku: u ciebie zwrot jest zlecony, u niego nie ma nic. Dlatego w mailu piszemy, czego ma się spodziewać, a nie samo „zwrot wykonany”.

Zlecenie zwrotu może się nie udać. Operator może je odrzucić albo nie odpowiedzieć. U nas taki błąd nie cofa anulowania, tylko wysyła obsłudze maila z numerem zamówienia i tym, co zrobić ręcznie. Mail łapie błąd przy zleceniu, a dalszy los zwrotu widać w panelu Przelewy24. Bez takiego powiadomienia nieudany zwrot to jedna operacja wśród setek udanych, o której dowiesz się od klienta po dwóch tygodniach. To ten sam mechanizm, który opisywałem przy cenach z kilku źródeł: dane, których nikt nie oznaczył jako obowiązujące, zawsze zaczynają w końcu kłamać w czyjąś stronę.

Ułóż swoją ścieżkę i weź procedurę do instrukcji

Poniżej ten sam proces w formie, w której da się go rozpisać dla własnego sklepu. Ustawiasz stan zamówienia, metodę płatności, dokument i numer przesyłki, a symulator układa kolejność kroków w trzech systemach, zaznacza ten nieodwracalny i wypisuje, co zostaje człowiekowi. Na dole powstaje tekst gotowy do wklejenia do instrukcji.

Rezygnacja z opłaconego zamówienia / Opłacone, nie pakowane / BLIK / Dokument sprzedaży: Brak / Numer przesyłki: Nie nadany

01. [Apilo] Apilo: sprawdź, czy zamówienie ma już numer przesyłki, i to w tej chwili, a nie przy ostatniej synchronizacji. Gdy Apilo nie odpowiada, nie zgaduj, tylko spróbuj za chwilę.
02. [Sklep] Sklep: anuluj zamówienie. Towar wraca do sprzedaży, a klient dostaje maila, że pieniądze wrócą tą samą drogą, którą zapłacił, w kilka dni roboczych.
03. [Człowiek] Dokumentu nie ma, więc nie ma czego poprawiać. Sprawdź tylko, czy automat nie wystawi go po drodze.
04. [Przelewy24] Przelewy24: zleć zwrot wpłaty. Operator od razu potwierdza tylko przyjęcie zlecenia, a nie to, że klient ma już pieniądze. Gdy zlecenie się nie uda, nie cofaj anulowania, tylko zleć zwrot ręcznie.
    Uwaga: BLIK: pieniądze wracają na rachunek w banku, w którego aplikacji klient potwierdził płatność, więc nie potrzebujesz konta od klienta.
05. [Apilo] Apilo: ustaw status anulowania i dopisz notatkę dla magazynu, żeby nie wysyłać. Jeśli Apilo nie przyjmie zmiany, zrób ją ręcznie od razu, bo zwrot już poszedł, a magazyn nadal widzi zamówienie do spakowania.
06. [Sklep] Sklep: zostaw w historii zamówienia, kto i kiedy anulował oraz identyfikator zwrotu z Przelewy24. Za miesiąc to jedyne miejsce, w którym to sprawdzisz.

Zostaje człowiekowi:
- Zwrot, którego nie udało się zlecić, i anulowanie, którego nie przyjęło Apilo. Automat pisze o tym do obsługi, dalej działa człowiek.
- Prośba o zwrot na inne konto niż to, z którego przyszła płatność. Świadomie nie automatyzujemy, bo tu zaczynają się oszustwa.

Przestawiając stan zamówienia, zobaczysz dwie rzeczy. Krok nieodwracalny nigdy nie stoi przed sprawdzeniem paczki: przed wysyłką idzie po anulowaniu w sklepie, a po wysyłce dopiero po przyjęciu towaru na magazyn. A przy zamówieniu nadanym i odebranym kroków jest więcej i połowa należy do człowieka, bo nie ma sensownego sposobu, żeby automat ocenił, w jakim stanie wrócił towar.

Dokument sprzedaży i mail do klienta

Pieniądze wróciły, ale w księgach nadal stoi sprzedaż, której nie było. Przy fakturze droga jest znana: dokument korygujący na kwotę, która realnie wraca, wystawiany po stronie systemu handlowego, nie w panelu płatności. Przy paragonie zasady są inne i zmieniały się częściej, niż zdążyliśmy to opisać, więc ustal je raz z biurem rachunkowym i sprawdź aktualny stan prawny.

Mail do klienta traktujemy jako część procesu, nie jako uprzejmość. W naszej wersji wychodzi razem z anulowaniem w sklepie i mówi cztery rzeczy: które zamówienie anulowano i na jaką kwotę, że towar nie wyjedzie, że pieniądze wrócą tą samą drogą, którą klient zapłacił, i że zwrot może potrwać kilka dni roboczych, zależnie od banku. Bez tej ostatniej informacji dostajesz telefon trzeciego dnia, czyli dokładnie w tym okienku, w którym u ciebie zwrot jest zlecony, a u klienta nie ma jeszcze nic.

Co zostaje człowiekowi i dlaczego tam zostaje

Przy tej ścieżce ważniejsze od kodu jest to, gdzie go nie pisać. Pięć rzeczy zostaje człowiekowi i żadnej z nich nie traktuję jako zaległości do nadrobienia w kolejnym etapie.

1. 01Rezygnacja, gdy paczka ma już numer przesyłki. Automat pyta Apilo i przy numerze przesyłki odmawia. Czy karton da się jeszcze zatrzymać, oceni tylko ktoś na magazynie, a automat nie może tego zgadywać.
2. 02Prośba o zwrot na inne konto niż to, z którego przyszła płatność. Technicznie trywialne, w praktyce najprostsza droga do wyprowadzenia pieniędzy ze sklepu. Automat zwraca tylko tą samą drogą, a wyjątek zostaje decyzją człowieka na stałe.
3. 03Zwrot, którego nie udało się zlecić, i anulowanie, którego nie przyjęło Apilo. Automat wie, że się nie udało, i pisze o tym do obsługi z listą kroków. Dalej działa człowiek.
4. 04Ocena stanu zwróconego towaru. Czy wrócił kompletny i czy da się go dalej sprzedać. Zdjęcie z magazynu nie zastąpi decyzji, a decyzja ma konsekwencje finansowe.
5. 05Zwrot po oknie operatora. Zwykły przelew z firmowego rachunku, z numerem konta od klienta i z podpisem osoby, która go zatwierdziła. To już płatność wychodząca, nie cofnięcie wpłaty.

Taka lista wyjątków jest zdrowym objawem projektu, a nie jego porażką. Automatyzujemy to, co dzieje się tak samo za każdym razem, a nie to, co wygląda podobnie. Więcej o tym, gdzie leży granica i jak ją u siebie wyznaczyć, jest na stronie o automatyzacji procesów.

Ile to realnie zdejmuje i kiedy warto to budować

Przy 12 rezygnacjach miesięcznie i 10 minutach na sprawę ręczna obsługa zajmuje około 2 godzin w miesiącu. Po automatyzacji klient klika sam, a obsługa wchodzi do sprawy, gdy dostanie maila o kroku do zrobienia ręcznie albo gdy klient o coś dopyta. Zakładam na to ostrożnie 3 minuty na sprawę. Do odzyskania jest więc około 1,4 godziny miesięcznie, czyli niecałe 17 godzin w roku.

Na tej liczbie nie da się zbudować uzasadnienia dla wdrożenia i nie będę próbował. Uzasadnienie jest po stronie ryzyka: jedna pomyłka w kolejności to towar, który wyjechał do klienta mającego już swoje pieniądze z powrotem, czyli strata równa wartości koszyka, nie kilku minut. Druga rzecz to spokój obsługi: procedura, w której nie trzeba pamiętać kolejności, nie męczy w piątek po południu.

Dlatego taką ścieżkę warto budować jako element większej całości, nie osobno. U nas jest częścią sklepu, a nie osobnym projektem. Mechanizm jest ten sam, co przy dokumentach sprzedaży dla sprzedawcy na pięciu rynkach Amazon EU, gdzie 100 procent faktur powstaje bez ręcznej pracy, a wdrożenie zajęło 3 tygodnie: automatyczne faktury VAT. I ten sam, który spiął cztery systemy w hurtowni B2B AGD: platforma B2B z Subiektem nexo. Wspólny mianownik: jedno miejsce, w którym zapisana jest kolejność, i jedno, w którym widać, co się stało.

Jeśli chcesz to przełożyć na swój sklep, rozpisz obecną ścieżkę symulatorem powyżej i porównaj ją z tym, co faktycznie robi obsługa. Różnica między tymi dwoma listami jest zakresem do zrobienia. Jeśli wyjdzie z tego więcej niż kilka poprawek, kolejnym krokiem jest audyt za 699 zł netto: dokument z architekturą, zakresem, ryzykami, stałą ceną i terminem, w całości odliczany od ceny wdrożenia. Ile kosztuje całość takiej automatyzacji, rozpisałem w osobnym wpisie o kosztach.